|
|
|
Александр Ученов: Спрос на call-центры продолжает увеличиваться на 40 % в год
На вопросы CNews отвечает Александр Ученов, директор по развитию Infra Telesystems.
CNews: Как бы вы охарактеризовали общее состояние российского рынка call-центров? Можно ли говорить о заметном увеличении спроса или он остается на уровне прошлых лет?
Александр Ученов: Безусловно, российский рынок call-центров уже прошел ту стадию, когда call-центры внедряли компании «новаторы». Организацией call-центра уже занимаются не потому, что это модно или престижно, а имея четко сформулированные бизнес-требования и предварительные расчеты экономической эффективности внедрения call-центра. Гораздо больше потенциальных клиентов понимают реальные преимущества, которые получит компания в результате организации call-центра. Однако говорить о зрелом рынке, а тем более о насыщении — пока преждевременно. Также есть выраженное отставание регионов в call-центростроении от Москвы и Санкт-Петербурга. Спрос продолжает увеличиваться по нашим оценкам примерно на 40 % в год.
CNews: Создается впечатление, что большинство российских заказчиков по-прежнему предпочитают организовывать собственные call-центры, а не пользоваться услугами аутсорсинговых. Существуют ли какие-то предпосылки для смены этого тренда?
Александр Ученов: Объективно выбор между тем, использовать аутсорсинговый call-центр или строить собственный, основывается на взвешенной оценке, учитывающей большое число факторов, которые имеют существенно разный вес для различных компаний и бизнес-процессов, в которых предполагается задействовать call-центр. Поэтому изменение соотношения числа аутсорсинг-проектов и внутрикорпоративных call-центров будет зависить от развития в целом тех или иных отраслей или популярности тех или иных бизнес-моделей. Такие факторы, как безопасность, склоняющая компании организовывать собственный call-центр или нерегулярность, сезонность, наоборот, склоняющие воспользоваться услугами аутсорсинга — далеко не единственные.
CNews: Какие вертикальные рынки, по вашим наблюдениям, проявляли наибольший интерес к построению call-центров в 2005 году? С чем это может быть связано, на ваш взгляд?
Александр Ученов: По количеству внедрений call-центров традиционно лидируют телеком-компании, банки и страховые компании. По другим отраслям особенно заметной была активность компаний, оказывающих медицинские услуги, услуги такси, а также агентств недвижимости и туристических агентств. Также в 2005 году спектр внедрений call-центров существенно расширился на множество различных вертикальных рынков, где ранее в России не было ни одного call-центра. Например, наша компания завершила внедрение InfraCallCenter в телемагазине, службе знакомств, аутсорсинговом офшорном call-центре.
CNews: Какие наиболее масштабные проекты, реализованные Infra TeleSystems в 2005 году, вы могли бы выделить особо?
Александр Ученов: За прошедший год несколько наших клиентов увеличило кол-во рабочих мест операторов в несколько раз. Например, в аутсорсинг call-центре «Фабрика-ДМ» на конец 2005 года было организовано 70 рабочих мест операторов, сейчас эта цифра выросла до 103. В издательстве «Деловой Мир» одновременно работает до 60 операторов. По проекту «Сервисная служба розничной сети Сибнефть» был завершен второй этап по автоматизации бизнес-процессов реагирования на запросы клиентов. В результате односторонняя горячая линия по предложениям и претензиям клиентов, заправляющихся на станциях «Сибнефть», стала двусторонней. По каждому обращению запускается глубоко формализованный рабочий процесс с определенными ролями, заданиями, сроками исполнения, отчетами и т.д. В конечном счете, клиенту перезванивает оператор call-центра и сообщает о принятых мерах.
CNews: Каковы перспективы развития компании Infra TeleSystems в 2006 году?
Александр Ученов: В наших планах в 2006 году — выпуск новой версии Infra Call Center 3.0, в которой будет добавлен ряд функциональных новинок, в частности, персональная очередь и очередь голосовых сообщений, будет выпущен новый предиктивный алгоритм исходящего обзвона, включающий определение факсов и автоответчиков, новые модули исторической статистики и многое другое. Кроме того мы будем продолжать разработку CRM коннекторов к различным системам и развивать Infra Integrity. Мы также будем продолжать совершенствовать наши бизнес-услуги, сопровождающие процессы планирования, внедрения и эксплуатации call-центра.
CNews: Спасибо.
|
|
